Procédure de traitement des réclamations et aléas

Procédure de recueil, de prise en compte des réclamations et aléas formulées par les « parties prenantes » aux actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées et évaluées par 3CPLUS.

 

 

 

1. Définition (Guide RNQ Ministère du Travail – Indicateur 31)

« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».

Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.

Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.

2. Champ d’application

Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par 3CPLUS sont concernées.

La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes aux dites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs de 3CPLUS, prescripteurs, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions).

3. Grands principes

Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale en face à face, par téléphone ou par écrit ; cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat.

Ce formulaire intitulé « Formulaire de réclamation et aléas » est disponible auprès du secrétariat ou sur demande directe par mail faite à 3CPLUS (Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.), en indiquant «RECLAMATION » dans l’objet du mail, ou par voie postale à l’adresse suivante :

3CPLUS

2, boulevard Michelet

13008 MARSEILLE

Les réclamations et aléas adressés font l’objet d’un traitement rapide.

Chaque réclamation et aléas doit être consigné et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement des réclamations et aléas , et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais.

La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamation est conforme aux dispositions du RGPD.

 

4. Description du processus

Un traitement rapide et efficace de la réclamation et aléas consiste à :

• Identifier et centraliser les réclamations/aléas réceptionnés au moyen du formulaire « Formulaire de réclamation et aléas » dans sa version en vigueur à la date de la réclamation.

• Traiter la réclamation/aléas dans les délais,

• Veiller à la satisfaction des parties prenantes en conséquence,

• Mettre en place des actions correctives,

• Etablir et suivre des indicateurs liés aux réclamations/aléas des parties prenantes, pour améliorer les formations.

5. Enregistrement et traitement de la réclamation/aléas.

Chaque réclamation est consignée dans un registre des réclamations/aléas. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « réclamant » avant inscription au registre des Réclamations.

Les éléments figurant au Registre sont :

• Numéro de la réclamation/aléas.

• Date de réception du formulaire conforme de réclamations/aléas, complété par le « Réclamant ».

• Date de réclamation/aléas initiale (si information pertinente).

• Mode de réclamation/aléas initial.

• Coordonnées de la partie prenante

• Objet de la réclamation/aléas

• Formation visée par la réclamation/aléas

• Intervenants éventuellement concernés par la réclamation/aléas (personnes physiques ou morales autres que 3CPLUS)

• Description de la réclamation/aléas

• Identification des manquements de 3CPLUS

• Réponse apportée à la réclamation/aléas (réponse positive ou négative à la demande de la partie prenante)

• Actions menées (avec dates)

• Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement

• Date de réponse au « Réclamant »

• Numéro du formulaire de réponse au « Réclamant »

• Indications sur l’emplacement des pièces justificatives. Chaque réclamation/aléas fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :

• La réclamation/aléas écrite de la partie prenante sur le formulaire « Formulaire de réclamation et aléas » en vigueur.

• Les actions et les solutions apportées à cette réclamation/aléas, avec toutes pièces justificatives utiles.

• Une copie de la réponse apportée au « Réclamant ».

La réclamation/aléas est conservée et archivée dans le Classeur des Réclamations et aléas pendant une durée de 3 (trois) ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec le RGPD.

6. Délai de traitement

À réception de votre réclamation et aléas, 3CPLUS revient vers vous dans un délai de 7 jours ouvrés et vous tient informés des actions complémentaires qui pourraient justifier le dépassement de ce délai.

7. Contrôle interne

3CPLUS établit un rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne des réclamations/aléas et de leur traitement.